Generatywna sztuczna inteligencja (GenAI) zyskuje coraz większe znaczenie wśród operatorów telekomunikacyjnych, umożliwiając skuteczniejszą obsługę klientów oraz optymalizację procesów biznesowych. Orange Polska, będący pionierem w tej dziedzinie, planuje wprowadzenie nowych rozwiązań, które znacznie poprawią interakcję z użytkownikami.

W rozmowie z ISBtech, Artur Stankiewicz, Dyrektor Wykonawczy Orange Polska ds. Digitalizacji, podkreślił, że klienci operatora z pewnością znają sztuczną inteligencję w postaci głosowego asystenta Max, który działa na infolinii od 2018 roku. W zeszłym roku Max obsłużył aż 21 milionów połączeń, z czego 14 milionów zrealizował samodzielnie. Jego efektywność osiągnęła imponujący poziom, gdyż w 95% przypadków poprawnie identyfikuje problem klienta oraz kieruje go do właściwego konsultanta.

Nowe wdrożenia GenAI w Orange Polska to krok w stronę jeszcze lepszego zarządzania relacjami z klientami. Jednym z pierwszych zastosowań będzie 'smartphone helper', który pomoże klientom w wyborze odpowiedniego telefonu. Gdy użytkownik przeszukuje ofertę, asystent Max automatycznie przejmuje inicjatywę, zadając pytania dotyczące preferencji, co ułatwia dokonanie właściwego wyboru.

Co więcej, Max w całkowicie nowej odsłonie opartej na GenAI zadebiutuje w Orange Flex, innowacyjnej platformie świadczącej usługi cyfrowe. Stankiewicz wyraził nadzieję, że testowa wersja Maxa z GenAI ruszy już wkrótce, co stanowić będzie duży krok w przyszłość firmy.

Zastosowania GenAI nie kończą się jednak na obsłudze klientów. Orange planuje również wdrożyć tę technologię do celów szkoleniowych, zastępując tradycyjnych trenerów. Bot GenAI będzie w stanie przeprowadzić symulowane rozmowy z pracownikami, co pozwoli na efektywniejsze przygotowanie nowych konsultantów do pracy z klientami.

Orange wykazuje silne przekonanie w potencjał GenAI, mając w planach długą listę zastosowań tej technologii, sięgając także w obszar analizy danych czy raportowania. Jak zapewnił Stankiewicz, generatywna inteligencja sztuczna ma szansę zmienić oblicze nie tylko obsługi klienta, ale całej struktury działania dużych firm.

Z pewnością już niedługo przekonamy się, jakie nowinki przyniesie technologia GenAI w telekomunikacyjnym świecie Orange!