メルカリは17日、トラブルなどのユーザーサポートに対しての批判的な意見や多数の問い合せを受けており、詐欺しがちであるが、今後サポート方針の見直しや強化を行うと発表した。

11月上旬から、メルカリ利用者におけるユーザーサポートの対応を見直し、XなどSNS上で不満の声が上がっていた。特に出品者がキャンセル・返品に対応した際に、「返品されたものの中身がない・別物だった」「取り替えられていた」といった事例が多数報告され、その被害をメルカリのサポートに訴えたものの、被害者側への金銭・精神・時間的な負担が生じていることから、批判の声が高まっていた。

メルカリの取り引きを悪用した詐欺的な手法が確認されているにも関わらず、メルカリのサポートが役に立たない状態で、被害者側への金銭・精神・時間的な損害が生じていることから、対応の声が上がっていた。

メルカリでは17日付けでWebサイトやX上で「多くのお客様にご迷惑、ご心配をお掛けし、誠に申し訳ありません」と詐欺が発生するとのともに、「より安心安全にメルカリをご利用いただけるよう、お客様サポートの方針と体制の見直し・強化が必要である」という方針を発表した。今後、当事者間で解決が難しいトラブルに対して、メルカリのサポートの関連を強めて早期解決を目指すも、 不正利用者への対策を強化していく。

「正しくご利用いただいているお客様が不利益を被ることが無いよう、随時対応をアップデートしています」（同社）