Vueling en difficulté : Une association exige une sanction pour défaut de médiation

La Fédération nationale des associations d'usagers des transports (Fnaut) a récemment annoncé avoir porté plainte auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) contre la compagnie aérienne espagnole Vueling. La raison ? Un manquement persistant à l'obligation de mettre en place un système de médiation indépendant pour résoudre les litiges avec les consommateurs, en vigueur depuis neuf ans dans l'Union Européenne.

La Fnaut a souligné dans son communiqué que « toutes les entreprises, y compris les compagnies aériennes, sont tenues de respecter cette obligation ». Malgré de nombreuses relances et une réunion jugée absurde par l’association, Vueling reste dans le déni et évite d’instaurer un tel système. Cette situation a conduit la Fnaut à demander l'imposition d'une amende administrative à Vueling.

Malheureusement, les passagers en conflit avec la compagnie se retrouvent dans une impasse. Ils n’ont d'autre recours que de contacter directement le médiateur du tourisme en France ou la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), ce qui surcharge ces organismes déjà débordés. Selon la Fnaut, cette situation permet à Vueling de retarder indéfiniment les indemnisations prévues par la réglementation européenne.

De plus, l'association dénonce que les coordonnées de Vueling sont volontairement obscurcies sur son site web. Les clients éprouvent des difficultés pour obtenir de l'aide, car lorsqu'ils tentent de contacter le service client par téléphone, aucun opérateur ne répond — on leur renvoie systématiquement vers... le site internet !

Il est utile de rappeler que Vueling, basée à Barcelone, appartient au groupe IAG (International Airlines Group), qui inclut également British Airways et Iberia. Le 1er octobre, la Fnaut avait déjà épinglé Vueling, aux côtés de la compagnie low-cost Wizz Air, pour la même absence de solution de médiation. Cette réglementation européenne, transposée dans le droit français en 2016, vise à protéger les droits des consommateurs et à garantir une résolution efficace des litiges.

Si Vueling n'apporte pas de réponse rapide à cette alerte, elle pourrait non seulement faire face à une amende, mais également voir sa réputation ternie auprès des consommateurs français. Restez à l'affût pour connaître l'évolution de cette affaire qui pourrait avoir des répercussions majeures sur les compagnies aériennes opérant en France.