Com mais de 1.000 unidades espalhadas pelo Brasil e 15 milhões de sanduíches vendidos mensalmente - o que equivale a uma média de 500 mil por dia - o Burger King está enfrentando um desafio crescente com uma onda de reclamações nas redes sociais. Estas queixas variam desde sanduíches servidos frios até problemas com máquinas de sorvete e reembolsos de pedidos cancelados.

Igor Puga, vice-presidente de marketing da Zamp, responsável pela marca no Brasil, afirmou em uma entrevista ao videocast Arena do Marketing que ouvir as reclamações dos clientes é essencial para fornecer um bom serviço. "Prestar serviço é estar apto a ouvir reclamação", disse ele.

A marca enfrentou controvérsias no passado, especialmente em 2022, quando lançou um hambúrguer que prometia sabor de costela, mas sem conter carne de costela de verdade. Isso gerou ações do Procon-SP e do Procon-DF, que consideraram a situação como propaganda enganosa. Aprendendo com o erro, em junho de 2023, o Burger King lançou o King Costela, desta vez com costela de verdade, e agradeceu ao Procon por ajudá-los a repensar suas abordagens.

Puga destacou que a vulnerabilidade é um tema central da campanha, onde o Burger King não teme admitir seus erros, estabelecendo uma conexão mais autêntica com os consumidores. Ele acredita que o humor genuíno e a honestidade são cruciais para se conectar com o público e que as campanhas mais memoráveis da rede, como as do 'Ken humano' e do 'casal de idosos fogoso', refletem essa nova abordagem.

As redes sociais estão sendo vistas como uma ferramenta valiosa para aprendizado de baixo custo. "Quando alguém reclama, é um sinal que essa pessoa se importa com a marca. Prefiro barulho nas redes sociais, pois isso indica que ainda há um relacionamento com os clientes", afirma Puga, enfatizando a importância de responder a críticas e reclamações.

O Burger King também tem explorado temas cotidianos em suas campanhas. Durante as eleições municipais em 2023, por exemplo, a rede ofereceu pacotes de batatas fritas ou onion rings para aqueles que apresentassem o comprovante de votação. Uma similar promoção está programada para os candidatos do Exame Nacional do Ensino Médio (Enem), onde os alunos que apresentarem os cadernos de provas ganharão produtos da rede.

Além disso, um ponto interessante é que a marca monitora o comportamento do consumidor por meio do CPF, o que ajuda a entender os perfis dos clientes através de canais de compra, como delivery ou drive-thru e horários de pico. Isso é uma estratégia importante, pois não apenas direciona as promoções, mas também contribui para uma melhor gestão de estoque.

A identificação do CPF no programa de fidelidade Clube BK, disponível no aplicativo da rede, resulta em uma experiência personalizada. Puga acredita que quanto melhor entender e atender os consumidores, maior a chance de que eles retornem, fundamental para o crescimento da marca, que espera um aumento de dois dígitos por ano. Esta estratégia inovadora parece que não só estabiliza a marca como também cria uma relação mais próxima com os clientes, que se sentem ouvidos e valorizados.