Według najnowszych badań zrealizowanych w ramach "Global Shopper Study", klienci wyraźnie preferują zakupy z wykorzystaniem kas samoobsługowych. Aż 73% zakupowiczów przyznaje, że takie rozwiązania znacznie ułatwiają im robienie zakupów. W Europie zmartwiony na brak samoobsługi jest aż 67% klientów! To na tyle istotny problem, że niektórzy rezygnują z danego sklepu, gdy nie ma wystarczającej liczby samoobsługowych terminali lub opcji płatności zbliżeniowych.

Nie ma wątpliwości, że kasy samoobsługowe stały się standardem, ale jak pokazuje badanie, większość klientów (69%) czuje się niepewnie w sklepach, gdzie nie dostrzegają pracowników. Dobrą praktyką, jaką wprowadza już Lidl, jest możliwość wezwania kasjera z poziomu samoobsługowej kasy, co może wyeliminować niektóre problemy związane z brakiem pomocy.

Osobiście zauważyłem, że w przypadku problemów klienci często wędrują po strefie samoobsługowej i szukają pracowników, którzy mogliby ich wesprzeć. Innowacyjne rozwiązania to krok do przodu, ale wciąż nie wszystkim są znane i łatwe w obsłudze. Dodanie zachęt do korzystania z samoobsługowych kas może pomóc klientom, którzy czują się zagubieni w tym nowym systemie.

Interesujące, że kolejki do kas samoobsługowych stają się dłuższe, w niektórych przypadkach przeszły nawet standardowe kasy. Standardowe kasy są obsługiwane przez maksymalnie dwóch pracowników, podczas gdy w strefie samoobsługowej występuje większa liczba terminali, co sprawia, że klienci mogą poczuć frustrację związaną z czasem oczekiwania.

Badania „Benchmark Customer Experience 2024”, przeprowadzone przez Webankiety, ujawniają, że klienci narzekają zarówno na brak tradycyjnych kas, jak i na niewystarczającą liczbę pracowników przy kasach samoobsługowych. Chociaż technologia ta staje się rynkowym standardem, nie wszyscy klienci są do niej przyzwyczajeni i wciąż mają obawy związane z używaniem samodzielnych terminali.

Fascynujące jest, w jaki sposób operatorzy sklepów dostosowują swoje strategie w zależności od potrzeb klientów. Dla niektórych może okazać się to błędną decyzją, podczas gdy dla innych - krokiem do innowacji, np. niedawny przypadek z jedną z lokalnych sieci, gdzie zainstalowano wyłącznie stanowiska samoobsługowe, co przyciągnęło uwagę klientów.

Jakie są jednak realia w Polsce? Sieci takie jak Dino czy Aldi wciąż prosperują pomimo braku tego typu rozwiązań, co sugeruje, że klienci nie traktują braku kas samoobsługowych jako priorytetu. Jednakże, z raportu "Global Shopper Study" wynika, że zadowolenie klientów z zakupów spadło z 85% w 2022 roku do 76% w 2023 roku – co stanowi sygnał alarmowy dla branży.

Wniosek jest prosty: chcąc przyciągnąć lojalnych klientów, operatorzy muszą wdrożyć opcje udogodnień w zakresie kas samoobsługowych. Klient – nasz pan, więc z pewnością dobór odpowiednich rozwiązań w sklepie stanowi klucz do sukcesu na rynku!