メルカリは11月17日、ユーザーへのサポート対応に関する声明を発表した。現在、同社に対してサポート対応に関する意見が多数寄せられているという。会社は「多くのお客様にご心配をおかけし、誠に申し訳ありません」と謝罪し、「お客様サポートの方針と体制の見直し・強化が必要である」と見解を示した。

当事者間での解決が難しいトラブルについては、今後、サポートもより関連して早期解決を目指し、不正利用者への対策を強化することを説明した。さらにめったにない事例への対策や補償範囲・対象も見直すという。

「正しくご利用いただいているお客様が不利益を被ることがないよう、随時対策をアップデートしてまいりますので、しばらくお待ちください」とメルカリの広報が述べている。

電動スケートボードを巡っては、あるユーザーが「メルカリで購入した商品が破損していた」と投稿し、X上で話題となっていた。それに伴い、出品・購入された商品のキャンセルと返金が問題視され、メルカリ事務局に相談したにも関わらず適切な対応が得られなかったとの報告が相次ぎ、サポート部門に対する不満が高まっていた。

メルカリのこの対応を受けて、ネット上では「改善されるまで使えない」「次の機会を見逃したくない」といった利用者の声が多く寄せられており、企業としての信頼性が問われている。