L'intelligence artificielle (IA) s'impose de plus en plus dans notre vie quotidienne, et ses applications ne cessent de croître. L'entreprise française Teleperformance, reconnue comme le leader mondial des centres d'appels, a récemment opté pour une solution innovante en collaborant avec Sanas AI, une start-up spécialisée, afin de modifier l'accent de ses téléconseillers basés en Inde.

Selon un rapport du magazine Bloomberg, Teleperformance aurait investi pas moins de 13 millions de dollars (environ 12,4 millions d'euros) dans cette technologie. Le logiciel de Sanas AI permet non seulement d'atténuer l'accent des agents indiens, mais également de faciliter la compréhension en temps réel. Cela se traduit par une diminution de la discrimination liée à l'accent, un enjeu souvent sous-estimé dans le secteur des services à la clientèle.

Thomas Mackenbrock, le Directeur Général Délégué de Teleperformance, a partagé avec Bloomberg que beaucoup de clients avaient des difficultés à comprendre les agents indiens au téléphone. Grâce à l'outil de Sanas, l'accent est neutralisé « sans latence », offrant ainsi une expérience plus fluide tant pour le client que pour l'agent. Cela créerait un environnement propice à une plus grande intimité et satisfaction client, tout en réduisant le temps de traitement des appels, une équation gagnante-gagnante pour toutes les parties impliquées.

Cependant, cette stratégie va plus loin qu'une simple modification d'accent. Teleperformance a annoncé un plan ambitieux d'investissement de 100 millions d'euros dans l'IA, destiné à réinventer ses services à travers des solutions digitales avancées d'ici 2025. Ce programme vise à dynamiser la croissance de l’entreprise tout en répondant aux défis du marché moderne.

Néanmoins, cette initiative n'est pas sans conséquences. Après la publication de ces nouveaux projets d'investissement, les actions de Teleperformance ont chuté de plus de 11%, une réaction immédiate du marché à cette révélation.

Cette situation soulève des questions essentielles concernant l'avenir des centres d'appels. Si l'utilisation de l'IA devient prédominante, quelle sera la place de l'humain? Thomas Mackenbrock reste toutefois confiant, soulignant que bien que l'IA soit déjà omniprésente, l'élément humain demeurera crucial pour établir des liens authentiques avec les clients et renforcer la renommée de la marque. Un enjeu à surveiller de près, alors que les entreprises naviguent entre innovation technologique et besoin d'interaction humaine.