L'ARCEP a récemment publié son observatoire de la satisfaction client, et les grands opérateurs de télécommunications français, à savoir Orange, Free Mobile et Bouygues Telecom, revendiquent avec ferveur la première place dans ce domaine. Mais que disent les chiffres réels ?

L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a rendu public ce jeudi 4 mars 2025, son étude annuelle sur la satisfaction des consommateurs. Réalisée auprès de 4 000 utilisateurs entre septembre et octobre 2024, l'enquête révèle une amélioration générale de la satisfaction parmi les abonnés. Les trois principaux acteurs du marché réclament chacun leur part de gloire, avec Free en tête qui reçoit la note impressionnante de 8,1/10.

Suivi de près par Orange qui obtient une note de 8,0/10, Bouygues Telecom complète le podium avec 7,8/10. SFR, quant à lui, se positionne en bas de l'échelle avec 7,5/10. Notons que cette satisfaction est mesurée en prenant en compte les services mobiles et fixes.

Détails à retenir : Free brille particulièrement dans le secteur mobile avec un score de 8,1/10, tandis qu’Orange et Bouygues Telecom suivent de près. Dans le domaine des services fixes, Orange et Free se partagent la première place, tous deux à 8,0. Bouygues est à 7,8, et SFR en retrait à 7,3.

Les utilisateurs de Free rencontrent moins de problèmes que la moyenne du secteur, soulignant l'efficacité de leurs services mobiles, ce que l'entreprise n'hésite pas à mettre en avant.

Orange se distingue par la qualité de son réseau ainsi que par l'efficacité de son service client. D'après le rapport de l'ARCEP, Orange réussit à résoudre 90% des problèmes sur ses services fixes après contact avec le service client, et 83% pour ses services mobiles, des chiffres supérieurs à la moyenne sectorielle.

Chaque opérateur interprète ces résultats à sa façon. Free met ainsi l'accent sur sa satisfaction globale (8,1/10) et son initiative Free Proxi, qui déploie 180 équipes à travers la France pour aider près de 23 millions d'abonnés.

De son côté, Orange fait référence à un autre baromètre, l'Observatoire des Parcours clients 2025, qui le place en tête des opérateurs préférés des Français. L'entreprise vante son Customer Effort Score, également le plus faible du secteur, et un Net Promoter Score supérieur de 10 points à la moyenne, ce qui témoigne du haut niveau de recommandation de la marque.

Bouygues Telecom, pour sa part, oriente sa communication vers la plateforme « J'alerte l'ARCEP », permettant aux citoyens de signaler tout dysfonctionnement rencontré avec leur opérateur. Bouygues se targue d'être celui qui génère le moins de plaintes sur le marché du fixe depuis cinq ans, soulignant sa transparence et sa rapidité de réponse.

Concernant la satisfaction du service client, la tendance est à l'amélioration pour la plupart des opérateurs. Sur le mobile, Free et Orange obtiennent 7,03/10, tandis qu’Orange atteint 7,04/10 sur le fixe contre 6,95/10 pour Free. La rapidité de résolution des problèmes est également à l’honneur, avec Orange résolvant 78% des problèmes en trois jours ou moins, bien au-dessus de la moyenne de 67% dans le secteur.

Il est indéniable que chaque opérateur excelle dans des domaines spécifiques, mais d'après les chiffres de l'ARCEP, Free semble revendiquer la première place en satisfaction globale et sur le mobile, tandis qu’Orange et Free offrent un excellent niveau de service sur le fixe.

Quant à SFR, l’opérateur a communiqué, soulignant une dynamique d'amélioration dans ses indicateurs de satisfaction, avec un nombre de plaintes parmi les plus faibles dans le secteur. La compétition demeure serrée, et les consommateurs peuvent se réjouir de cette bataille entre les opérateurs, qui devrait continuer à améliorer la qualité des services offerts.