Britannian veroviraston, eli HMRC:n, kanssa asioiminen puhelimitse on käynyt todelliseksi koettelemukseksi. Viimeisimpien arvioiden mukaan puhelimella asioiminen on jopa tarkoituksellisesti vaikeutettu, mikä herättää kysymyksiä viraston asiakaspalvelun laadusta.

Conservatiivipuolueen kansanedustaja Geoffrey Clifton-Brown, joka johtaa Public Accounts Committee -komiteaa, kritisoi veroviraston palveluja ankarasti. "Meidän tulisi odottaa ensiluokkaista asiakaspalvelua, varsinkin kun verovirasto on pakollinen kansalaisille. Sen sijaan koemme jatkuvasti huonoa palvelua."

Clifton-Brownin johtama komitea on julkaissut raportin, joka paljastaa veroviraston puhelinpalveluun liittyvät ongelmat. Keskimääräinen odotusaika puhelimessa on hurjat 23 minuuttia, ja vain 66,7 prosenttia puheluista saa vastausta, vaikka virasto on asettanut tavoitteekseen 85 prosenttia.

Koska virastoon ei voi jättää soittopyyntöjä eikä odottaville soittojille ilmoiteta arvioituja odotusaikoja, monet soitot katkeavat ennen vastausta. Vuoden aikana jopa 44 000 puhelua on katkottu ilman ennakkovaroitusta, mikä herättää edelleen hämmennystä ja turhautumista asiakaspalvelusta.

Komitean arvion mukaan soittamista on vaikeutettu tarkoituksellisesti, jotta kansalaiset siirtyisivät käyttämään HMRC:n verkkopalveluja. Virasto itse väittää, että jopa kaksi kolmasosaa soittajien asioista voitaisiin hoitaa verkossa, mutta komitea kyseenalaistaa tämän väitteen. "HMRC väittää, että sen digipalvelut ovat korkealaatuiset, mutta asiakaspalautteen perusteella tämä ei pidä paikkaansa", kommentoi komitean edustaja.

Ongelmat eivät rajaudu ainoastaan puhelimeen; verkkopalveluiden käytettävyys herättää myös kritiikkiä. Moni asiakas on raportoinut vaikeuksia löytää tarvittavaa tietoa ja suorittaa asioita helposti verkossa. Tämän vuoksi kansalaiset tuntevat olonsa pakotetuksi turvautumaan ongelmalliseen puhelinpalveluun yhä uudelleen.

Veroviraston asiakaspalvelun kyky vastata kansalaisten tarpeisiin on nyt entistä kriittisempää, erityisesti verotukseen liittyvien suurten muutosten äärellä. Tilanne on siis karu ja kaipaa pikaisia parannuksia, jotta briteillä olisi mahdollisuus hoitaa veroasioitaan vaivattomasti.

Onko nyt aika vaatia muutosta ja nostaa ääntä veroviraston epäonnistumisten vuoksi? Britanniassa olisi syytä herätä tähän ongelmaan, ennen kuin tilanne muuttuu vieläkin kestämättömämmäksi.