Der deutsche Onlinehändler Zalando hat drastische Maßnahmen ergriffen und gesperrt über 10.000 Kundenkonten – und das ohne Vorwarnung! Ab März 2025, also bereits sofort, trifft es diejenigen Kunden, die in den letzten 12 Monaten eine hohe Anzahl an Bestellungen aufgegeben und die meisten Artikel wieder zurückgesendet haben. Dies betrifft laut einer Sprecherin etwa 0,02 Prozent der mehr als 50 Millionen Zalando-Kunden. Allerdings ist unklar, wie viele dieser Kunden Schweizer sind.

Besonders auffällig ist, dass die Schweiz Spitzenreiter bei Rücksendungen ist. Laut dem Logistikunternehmen DPD werden hierzulande ganze 27,1 Prozent aller bestellten Artikel – und nicht nur die von Zalando – wieder retourniert. Damit liegt die Schweiz an der Spitze in Europa.

Das Rücksendungsproblem bei Zalando ist kein neues Phänomen. Der Zalando Schweiz-Chef, Christoph Lütke Schelhowe, bestätigt, dass etwa 50 Prozent der bestellten Artikel zurückgeschickt werden, was erhebliche Auswirkungen auf die Betriebsabläufe hat und das Unternehmen finanziell belastet. Um diesem Problem zu begegnen, hat Zalando bereits im vergangenen Jahr die Rückgabefrist verkürzt.

Zahlreiche andere Onlinehändler haben ihre Rücksendepolitik aufgrund der hohen Rücksendungsrate ebenfalls angepasst. Beispielsweise verlangen inzwischen Marken wie Zara und Uniqlo Gebühren für Retouren, was viele Kunden schon erschüttert hat.

Die Situation hat auch Auswirkungen auf die Beschäftigung: Zalando schloss im Jahr 2024 den Retourenstandort Neuendorf im Kanton Solothurn, wodurch 350 Mitarbeitende ihren Arbeitsplatz verloren haben. Diese Entscheidung fiel, nachdem der Vertrag mit einem Subunternehmen nicht verlängert wurde.

Zusätzlich zu diesen Maßnahmen ist es für Zalando entscheidend, eine Balance zwischen Kundenfreundlichkeit und wirtschaftlicher Nachhaltigkeit zu finden. Die Frage bleibt, ob andere Onlinehändler ähnliche Schritte unternehmen werden und ob sich diese restriktiven Maßnahmen langfristig auf die Kundenzufriedenheit auswirken werden. Leidet die gesamte Branche unter dieser Rücksendeflut? Die kommenden Monate werden zeigen, wie die Kunden auf die neuen Richtlinien reagieren.