Kundenverwirrung im Swisscom-Shop

Ein Swisscom-Kunde war sichtlich irritiert, als er in einer Filiale nach einem neuen Smartphone fragte und der Mitarbeiter kurzerhand ChatGPT zu Rate zog. Was steckt dahinter?

Der Vorfall in der Filiale

Manuela Hofer, eine treue Kundin von Swisscom, besuchte Ende August einen Shop, um sich über ein neues Handy zu informieren. Anstatt Fachwissen zu bieten, stellte der Mitarbeiter Fragen bei ChatGPT. „Das hätte ich auch zuhause machen können“, war ihre enttäuschte Reaktion.

Warum ChatGPT?

Das betreffende Smartphone war zu diesem Zeitpunkt noch nicht verfügbar, und so entschied sich der Mitarbeiter, die Informationen online zu suchen. Swisscom rechtfertigt dies damit, dass ihre Angestellten in vielen Fällen auf digitale Hilfsmittel zurückgreifen müssen, um die besten Antworten zu liefern.

Transparente Kommunikation ist entscheidend

Ein Sprecher von Swisscom verteidigte die Entscheidung des Mitarbeiters: „Bei Geräten, die wir noch nicht anbieten können, ist es nur fair, die Kundin über die Informationsquelle aufzuklären.“

Die Konkurrenz zieht nach

Auch andere Anbieter wie Salt und Sunrise setzen auf KI. Während Salt ChatGPT nicht standardmäßig im Einsatz hat, betont eine Unternehmenssprecherin, dass digitale Hilfsmittel durchaus zur Unterstützung genutzt werden können.

Kundenerlebnis im Vordergrund

Die Aussage, dass ein Besuch im Laden immer lohnenswert sei, wird sowohl von Salt als auch von Sunrise betont. Schulungen sollen sicherstellen, dass die Mitarbeitenden die Bedürfnisse der Kunden erkennen und passende Geräte empfehlen.

KI im Einzelhandel – Auf dem Vormarsch?

Auch Media Markt setzt zunehmend auf KI-Technologien. Laut einer Sprecherin steht die klassische Beratung zwar weiterhin im Vordergrund, doch bei neuen Produkten oder sprachlichen Barrieren kann ChatGPT hilfreich sein.

Fazit: Ist KI die Zukunft der Kundenberatung?

Die Diskussion um den Einsatz von KI wie ChatGPT in Filialen zeigt, wie wichtig Transparenz und Kundenservice sind. Ob dies die Zukunft der Kundenberatung prägt, bleibt abzuwarten, doch die ersten Schritte sind bereits gemacht – mit gemischten Reaktionen von Kunden.