Lufthansa hat das ehrgeizige Projekt Fox ins Leben gerufen, um ihr Serviceangebot auf Langstreckenflügen grundlegend zu verbessern. Bei einer kürzlich abgehaltenen Pressekonferenz in München erklärte Heiko Reitz, Chief Customer Officer der Airline, dass ein Team von 180 Mitarbeitenden aus verschiedenen Bereichen derzeit jedes Detail des Onboard-Erlebnisses überarbeitet. Dazu gehören Teller, Gläser, Besteck, Snacks, Kissen, Decken und Unterhaltung – alles wird auf den Prüfstand gestellt.

Das Projekt Fox, ein Akronym für Future Onboard Experience, zielt darauf ab, die Servicequalität zu steigern, die in den letzten Jahren im Vergleich zur Konkurrenz zurückgegangen ist. Laut einer Kundenumfrage aus dem letzten Jahr lag der Net Promoter Score von Lufthansa und ihren Schwestergesellschaften bei lediglich 27, während das angestrebte Ziel bei 50 liegt.

Um diese Herausforderungen anzugehen, hat das Projektteam in Zusammenarbeit mit Partnern wie Gate Gourmet auch fast 2000 Kunden um ihre Meinungen gebeten. Das Ergebnis: 150 verschiedene Szenarien und 250 Prototypen für neue Serviceelemente. Die Veränderungen sollen den Fokus verstärkt auf die Wünsche der Passagiere legen und mehr Raum für luxuriöse und persönliche Momente schaffen.

Die Kabinenbesatzung selbst äußerte sich kritisch zur aktuellen Situation. In einem Schreiben an die Flugbegleiter wurde auf eine „schmerzhafte Entwicklung“ hingewiesen, die zu einer besorgniserregenden Selbstgefälligkeit innerhalb der Airline geführt habe. Es wurde betont, dass der einstige Markenkern – ein authentischer, unverwechselbarer Service – durch zahlreiche Einsparungen leidet, was dazu führte, dass das Produkt „emotionslos“ und „austauschbar“ geworden ist.

„Fox soll das dringend ändern“, so Reitz, und die ersten Verbesserungen sollen bereits Ende dieses Jahres bemerkbar sein. Bis zum 100. Geburtstag von Lufthansa im Jahr 2026 will die Airline das gesamte Onboard-Erlebnis auf ein neues Level heben, auch im Hinblick auf Nachhaltigkeit und digitale Vorteile für die Passagiere. Viele erwarten, dass diese Neuerungen dazu führen, die Position von Lufthansa im internationalen Wettbewerb zu stärken und die Airline wieder als Vorreiter im Service zu etablieren. Bereiten Sie sich darauf vor, ein völlig neues Reiseerlebnis zu genießen!