Einleitung

Die Postfinance hat mit ihrem neuen Strategie-Projekt „Pulse“ das Ziel, die „Kundenverbundenheit“ zu stärken. Mit der Ernennung von Beat Röthlisberger, dem neuen CEO, hofft die Bank, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Doch die Realität zeigt ein anderes Bild.

Technische Schwierigkeiten beim Auszug

Ein aktueller Chat zwischen einem verärgerten Postfinance-Kunden und dem digitalen Assistenten der Bank verdeutlicht die Probleme, mit denen Nutzer konfrontiert sind. Der Kunde versucht seit Tagen, den Bericht zur „Portfolio-Wertentwicklung“ über den E-Trading-Bereich zu erstellen, aber es gibt technische Schwierigkeiten. Der digitale Assistent kann nicht helfen und verweist immer wieder auf eine zukünftige Kontaktaufnahme mit einem menschlichen Mitarbeiter.

Erfahrungen mit Beratern

Im Austausch mit einem Postfinance-Berater deckt der Kunde auf, dass mehrere Versuche, den Auszug zu generieren, ständig scheitern. Trotz Verwendung der richtigen Menüoptionen wird kein Dokument erstellt, was zu Frustration führt. Der Berater versucht, das Problem auf eine mögliche Überlastung des Systems zu schieben und empfiehlt, bis zum nächsten System-Update zu warten.

Die Reaktion des Kunden

Doch der Kunde bleibt skeptisch und beruhigt sich nicht damit, dass er einfach „ein bisschen durchatmen“ soll. Er betont, dass solche Auszüge letzten Jahres problemlos erstellt werden konnten und fordert eine sofortige Lösung des Problems. Schließlich stellt sich heraus, dass die technische Überlastung bekannt ist, ohne dass eine Lösung angeboten wird.

Warum die Situation alarmierend ist

1. **Kundenzufriedenheit auf dem Prüfstand:** Die immer wieder auftretenden technischen Probleme könnten die Kundenbindung ernsthaft gefährden. 2. **Transparente Kommunikation erforderlich:** Postfinance sollte Kunden über technische Schwierigkeiten und deren Ursachen aktiv informieren, um Frustration zu vermeiden. 3. **Systemüberlastung und IT-Investitionen:** Der offenbar überlastete IT-Support ist ein deutliches Zeichen dafür, dass Postfinance möglicherweise nicht genug in die moderne Technologie investiert, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.

Unprofessionelle Lösungsvorschläge

Die Vorschläge des Beraters, es einfach am nächsten Tag erneut zu versuchen und nicht ständig zu viele Dokumente anzufordern, sie wirken wenig professionell und bieten keine echte Lösung. Ein transparenterer Ansatz, der den Kunden informiert, könnte helfen, das Vertrauen wiederherzustellen.

Fazit

Die Postfinance steht vor einer kritischen Herausforderung. Die Kunden müssen darauf vertrauen können, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und dass es Lösungen für technische Schwierigkeiten gibt. Will das Unternehmen seine aktuelle Strategie „Pulse“ zu einem Erfolg machen, sollte es dringend daran arbeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern und die entsprechenden technischen Ressourcen bereitzustellen. Dies könnte entscheidend für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit sein!