Sergio Ermotti, CEO der UBS, war beim Weltwirtschaftsforum (WEF) in Davos in aller Munde und wurde als einer der Superstars der Finanzwelt gefeiert. Doch während die Medien ihm Beachtung schenkten, erleben die Kunden der UBS in Zürich eine ganz andere Realität.

Vor Kurzem kündigte eine Unternehmerin, die in der Fitnessbranche tätig ist, die Konten ihrer beiden Kinder bei der UBS, um das Geld auf neue Konten bei der Zürcher Kantonalbank (ZKB) zu überweisen. Was zunächst ein einfacher Vorgang sein sollte, entwickelte sich rasch zu einem handfesten Problem.

Die Mutter erhielt plötzlich keine Geldeingänge mehr von ihren Kunden, die ihre 32 Franken pro Stunde über Twint an sie überwiesen. Das Geschäftskonto, welches ebenfalls bei der UBS geführt wird, war betroffen. Der berüchtigte Fehler? Der zuständige Bankberater hatte versehentlich das Firmenkonto saldiert, anstatt die Sparkonten der Kinder, und dies ohne jegliche Erklärung.

Dieser Fehler ist nicht nur ärgerlich; er könnte existenzielle Auswirkungen auf das Geschäft der Unternehmerin haben. Sie muss nun jeden ihrer Kunden kontaktieren und um eine erneute Überweisung bitten. "Es tut mir leid, Ihre Twint-Zahlung ist leider verschwunden. Könnten Sie sie bitte erneut senden?" Das ist eine unangenehme Situation, die jeder Unternehmer vermeiden möchte.

Die Reaktion der UBS war ernüchternd: Nach mehreren Versuchen und dem Druck durch die betroffene Kundin gab der Banker endlich zu, dass er einen Fehler gemacht hatte. "Ups, Missverständnis", lautete sein bescheidener Kommentar. Angesichts der Umstände ist dies kaum akzeptabel – die Unternehmerin hatte keinerlei Vereinbarung, ihr Geschäftskonto zu bereinigen.

Dieses Verhalten ist symptomatisch für ein größer werdendes Problem innerhalb der UBS: Kundendienstdilemma und mangelhafte Kommunikation. Überdies hat die UBS in Rüschlikon allen Inhabern von Schließfächern mitgeteilt, dass diese im Frühling ihre Wertsachen in einer anderen Filiale unterbringen müssen. Eine Unterstützung für den Transport der Wertsachen wurde den Kunden ebenfalls vorenthalten.

Die Kunden fragen sich: Wie lange kann sich die UBS diesen Umgang mit ihren Klienten leisten, ohne dass ernsthafte Konsequenzen entstehen? Ein Umdenken und eine Verbesserung der Kundenservicestandards sind dringend nötig, um das Vertrauen wiederherzustellen.