Klarna, znana platforma oferująca zakupy z odroczoną płatnością, od początku 2023 roku stawiała na sztuczną inteligencję. CEO firmy, Sebastian Siemiątkowski, z entuzjazmem zaprosił szefa OpenAI, Sama Altmana, do współpracy, pragnąc, by Klarna stała się "ulubionym królikiem doświadczalnym" organizacji.

Pierwsze kroki Klarna w kierunku automatyzacji były spektakularne. W grudniu 2023 roku ogłoszono znaczne cięcia zatrudnienia, planując redukcję liczby pracowników z 3,8 tys. do zaledwie 2 tys. Boty AI miały przejąć rolę ludzi w obsłudze klienta, a ich skuteczność wyraźnie wzrosła, wykonując w krótkim czasie pracę równą zatrudnieniu 700 osób.

Powrót do ludzi w zarządzaniu klientami

Jednak nie wszystko poszło zgodnie z planem. W rozmowie z Bloombergiem Siemiątkowski ujawnił, że Klarna, zrozumiawszy, że chatboty nie zawsze odpowiadają na potrzeby klientów, zaczyna ponownie zatrudniać ludzi. Chcą zapewnić użytkownikom możliwość rozmowy z realną osobą, gdy tylko zajdzie taka potrzeba.

"Z perspektywy marki kluczowe jest, aby klienci wiedzieli, że zawsze mogą porozmawiać z człowiekiem. Chociaż AI jest tańsze, jakość usług spada," stwierdził Siemiątkowski. W efekcie, firma zmienia strategię, stawiając na jakość wsparcia oferowanego przez ludzi.

Nowe podejście do zatrudnienia

Klarna planuje zatrudniać pracowników zdalnych, korzystając z modelu przypominającego Ubera. Celem jest pozyskanie studentów oraz osób z obszarów wiejskich, a także lojalnych użytkowników. Siemiątkowski zaznaczył, że decyzja o powrocie do ludzkiej obsługi nie wynika jedynie z niskiej jakości AI, ale także z rosnącego niezadowolenia klientów, którzy preferują kontakt z człowiekiem.

To ważna lekcja dla innych firm, które wprowadziły masową automatyzację. Wspomnieć tu można Duolingo, które ogłosiło, że również planuje przejść na model "AI-first".

Realizacje na rynku automatyzacji

Automatyzacja wpływa także na operatorów logistycznych. UPS planuje zamknąć 73 sortownie i zredukować 20 tys. etatów, zyskując miliardy dzięki robotyzacji. Z kolei IBM, po zwolnieniu pracowników HR zastępowanych przez AI, jednocześnie zwiększa zatrudnienie w działach IT.

Nie każdemu jednak udało się dostosować do nowej rzeczywistości. Chegg likwiduje biura i etaty w USA oraz Kanadzie, a ich zysk spada w wyniku przejścia subskrybentów na darmowe platformy.

Za i przeciw automatyzacji

Eksperymenty z automatyzacją rosną, ale tylko jedna czwarta projektów AI przynosi wymierne korzyści. Nieudane wdrożenia oraz problemy z danymi sprawiają, że wiele firm zaczyna dostrzegać wartość w współpracy ludzi z technologią.

Chociaż sztuczna inteligencja świetnie radzi sobie ze schematami, nie potrafi poradzić sobie z nietypowymi przypadkami, które są kluczowe w obsłudze klienta. W efekcie wiele firm zmienia podejście z "AI zamiast ludzi" na "AI + ludzie", co staje się nowym standardem.

Z perspektywy biznesowej, redefinicja roli pracownika następuje w kierunku zadań wymagających empatii, relacji i kreatywności. W miarę jak AI staje się powszechne, kluczowym staje się umiejętność jego łączenia z ludzkim podejściem.