Øyvind Thomassen, nyutnevnt leder for digitalt salg i DNB, erkjenner at Sbanken har vært gjennom en turbulent tid etter oppkjøpet av DNB. Han påpeker at kundene har opplevd betydelige endringer som de ikke har ønsket, og tilliten mellom banken og kundene har blitt svekket.

Sbanken, som ble etablert i 2000, har alltid vært kjent for å ha noen av Norges mest fornøyde bankkunder. Slike tilbakemeldinger har imidlertid endret seg drastisk etter DNBs overtakelse, hvor seneste undersøkelser fra EPSI plasserte Sbanken på bunnen av rangeringene i forhold til kundetilfredshet.

Problemer med nettbank, app-feil, og lang ventetid på overføringer av fonds- og aksjesparekontoer har skapt en bølge av misnøye blant kundene. Thomassen innrømmer at dette har vært en krevende tid. "Vi har mottatt tilbakemeldinger om en opplevelse av at banken ikke lenger lytter," sier han.

For å håndtere denne utfordringen lover Thomassen utbedringer for kundene. Han bemerker at det vil ta tid å gjenopprette tilliten, men understreker viktigheten av å levere konkret forbedring gjennom Appen og tjenestene generelt.

DNBs konserndirektør for personmarkedet, Maria Ervik Løvold, bekrefter at Sbanken vil gjennomgå en større omorganisering som inkluderer opprettelsen av en ny divisjon for digitalt salg. Formålet med dette er å styrke fokuset på Sbanken som et viktig merkevare innen DNB.

I lys av økonomiske utfordringer med lavere renter og økt konkurranse, har DNB også varslet nødvendige kostnadskutt som vil resultere i nedbemanning av rundt 500 årsverk. Til tross for dette, Thomassen har ambisjoner om å lede Sbanken-konseptet videre og sikre at kundeopplevelsen forbedres.

Thomassen forteller at han føler en sterk motivasjon for å fortsette å jobbe med Sbanken, til tross for motgangen. "Jo mer utfordrende det blir, dess mer motivert blir jeg til å bevise at vi kan klare det bedre," sier han.

I sommer fikk Finanstilsynet innsikt i problemene rundt forsinkelsene knyttet til flytting av aksjesparekontoer, men Thomassen mener banken har fått kontroll over situasjonen. "Vi jobber kontinuerlig med å forbedre vår service og håndtering," legger han til.

I lys av dette er Sbanken i en kritisk fase, og hvordan de håndterer misnøye kan avgjøre deres fremtidige konkurranseposisjon i markedet. Thomassen tror på et potensial for forbedringer og at hver uke ser mellom 15.000 og 17.000 nye kunder vurdere boliglån gjennom dem, noe som viser at det fremdeles er interesse for deres tjenester. Dette kan være en mulighet til å vinne tilbake tilliten, men for å oppnå dette må banken fokusere på hva kundene faktisk ønsker.