En kunde som forsøkte å avbestille to flyreiser til Spania med Norwegian, opplevde en kontroversiell situasjon da han sendte en e-post for å kansellere billettene. Norwegian avviste avbestillingen og påsto at kunden måtte avbestille via "Min side" på deres nettsider eller ved å ringe kundeservice.

Kunden protesterte, og påpekte at det ikke stod spesifisert i Norwegians vilkår at avbestilling ikke kunne gjøres via e-post. Han mente at dette var en urimelig begrensning.

Etter innsigelsen fra Norwegian klagde han saken inn til flyklagenemnda, som nå har tatt et standpunkt og kritisert Norwegian for deres håndtering av situasjonen.

Den disputen startet med en reise fra Oslo til Málaga i Spania, og kostnadene for to personer var på 9 700 kroner. Etter bestilling oppdaget kunden at tilbakekomsttidspunktet var feil, og han sendte sin avbestilling som svar på kommunikasjonen han hadde fått fra Norwegian.

Kunden fulgte med andre ord Norwegians 24-timers regel, hvor man kan kansellere de billigste billettene med full refusjon. Dette ble imidlertid ikke anerkjent av selskapet, til tross for at kunden også bestilte en ny reise, som han senere måtte avbestille på grunn av problemer med hotellet, og som også var innenfor fristen.

Selv etter at kunden hadde gjort flere forsøk på å kontakte Norwegian for å få bekreftet avbestillingene, fikk han ingen refusjon. Selskapet mente avbestillingene var gjort på feil måte.

I sitt svar til klagenemnda uttalte Norwegian at det står på deres nettsider at man må bruke "Min side" for å administrere bestillingen eller ringe kundeservice, og de understreket at de forstår at dette kan virke stivt, men at det er nødvendig for å sikre lik behandling for alle kunder.

Flyklagenemnda delte seg i synet på saken. Flertallet ga kunden fullt medhold og mente at e-post avbestillingen måtte aksepteres av Norwegian, da det ikke var klart nok spesifisert at avbestilling måtte gjøres på en annen måte. De beskrev at mangelen på klarhet i selskapets prosedyrer skapte usikkerhet for reisende.

Flertallet anbefalte Norwegian å refundere alle kostnader i sin helhet, noe som inkluderte skatter og avgifter, ikke bare det selskapet først hadde foreslått. I kontrast mente mindretallet at det ikke var en lovfestet rett å avbestille innen 24 timer og at Norwegian hadde rett til å kreve at angitte fremgangsmåter ble fulgt.

Denne saken reiser spørsmål om rettighetene til forbrukere og hvordan flyselskap bør kommunisere vilkårene på en klarere måte. Hva er deres erfaringer? Del gjerne i kommentarfeltet!