En juillet 2023, Suumit Shah, le PDG de Dukaan, une plateforme de commerce en ligne, a pris une décision audacieuse qui a suscité de vives réactions : il a licencié 90% de son équipe de service client pour les remplacer par un chatbot intelligent. Avec cette initiative, l'objectif était clair : réduire les coûts et améliorer la rapidité et l'efficacité. En d'autres termes, devenir plus performant tout en dépensant moins.

Cette décision a engendré un véritable débat sur les réseaux sociaux, divisant l'opinion publique entre ceux qui admirent son esprit d'innovation et ceux qui condamnent la perte de milliers d'emplois. Un an après cette transformation, la question se pose : les gains d’efficacité justifient-ils les pertes humaines ? Suumit Shah a récemment partagé son bilan.

Les résultats, un an plus tard, sont frappants. Le chatbot a permis de réduire le temps de réponse aux clients à quelques secondes et a diminué de 40 fois le délai de résolution des problèmes, passant d’une moyenne de 2 heures et 13 minutes à seulement 3 minutes et 12 secondes. Ces performances ont contribué à une satisfaction client nettement accrue et à une meilleure santé financière pour l'entreprise, ce qui pourrait mettre les concurrents en difficulté.

Cependant, derrière ce tableau positif, la critique sociale se fait toujours entendre. Les employés licenciés éprouvent des difficultés à retrouver un emploi, et beaucoup s'interrogent : est-ce que cette révolution technologique, aussi coûteuse en termes d'emplois, est vraiment bénéfique ? Pour Suumit Shah, la réponse est sans ambiguïté : l'innovation prime sur les préoccupations humaines.

Dukaan ne compte pas s’arrêter là. Shah envisage d’étendre l’utilisation de l'intelligence artificielle à d'autres départements de l’entreprise. Son ambition : libérer les employés des tâches répétitives pour qu’ils puissent se concentrer sur des missions plus stratégiques et créatives. Toutefois, cette vision s'inscrit dans un contexte mondial où, selon une étude menée par Goldman Sachs, pas moins de 300 millions d'emplois pourraient être impactés par l'automatisation.

Cette révolution soulève aussi une question fondamentale : l'IA doit-elle remplacer le travail humain ou plutôt le compléter ? À cet égard, certaines entreprises, comme Forvis Mazars, font le choix d'adapter leurs équipes. La société a investi plus d'un million d'euros pour former ses 5 000 employés en France, leur permettant ainsi de mieux appréhender les nouvelles technologies.

Ainsi, l'histoire de Dukaan illustre un tournant majeur dans le monde des affaires : alors que certaines entreprises choisissent de remplacer les humains par des machines, d'autres se concentrent sur le développement de leurs talents pour entrer dans cette nouvelle ère numérique. En fin de compte, la question n'est peut-être pas de savoir si l'IA est un partenaire ou une rivale, mais plutôt comment elle peut coexister avec l'humain pour un avenir meilleur.