Espoon asukas Aku Varamäki teki yllättävän lipsahduksen palautekyselyiden valtavassa tulvassa. Teatteriesityksen upeus sai hänet klikkaamaan palautekyselyn auki, jättäen kehut esityksestä ja lähettäen palautteen. "Minulla on periaate, ettei kyselyihin käytettäisi aikaa", Varamäki sanoo.

Hänen mukaansa kyselyt ovat levinneet niin laajalle, että tuntuu siltä, ettei ole asiaa, josta ei pyydettäisi palautetta. Olipa kyseessä nettiostos, hotelliyö, junamatka tai vaikka pakettiautomaatin käyttö, asiakastyytyväisyyskyselyt ovat joka puolella.

Varamäki huomasi, että hänen mielipiteensä resonoi myös muissa ihmisissä, kun hän jakoi sosiaalisessa mediassa ruutukaappauksia saamastaan palautteesta. "Ihmiset eivät tiedä, pitäisikö heidän itkeä vai nauraa. Moni tunnistaa ilmiön ja suhtautuu siihen kahtiajakoisesti", hän toteaa.

Vaikka Varamäki ei vastusta asiakaskokemuksen kehittämistä, häntä turhauttaa palautekyselyiden yksipuolisuus. "Elämä ei ole niin yksinkertaista, että se voitaisiin tiivistää yhteen arvioon tai palautekysymykseen", hän sanoo.

Aalto-yliopiston markkinoinnin professori Johanna Frösén pitää ilmiötä huolestuttavana. "Kyselyt ovat menneet äärimmäisyyksiin, ja tämä on johtanut asiakkaiden tulvapyynnöistä."

Frösénin mielestä on kuitenkin tärkeää, että palautteen antaminen on asiakkaalle helppoa. "Kuitenkin asiakas vastaa usein tyypillisesti vain äärimmäisissä tunneoloissaan, jolloin palautteet eivät välttämättä tuo oikeaa kuvaa asiakkaista", hän täsmentää.

Myös Espoon seurakuntayhtymä on liittynyt palautekyselyiden aaltoon. Seurakunta kysyy palautetta kaste- ja vihkimistilaisuuksista, ja yksi syy on asiakastyytyväisyyden parantaminen.

Monet yritykset, kuten S-ryhmä ja VR, keräävät palautetta asiakkailtaan ostosten tai junamatkojen jälkeen. Esimerkiksi S-ryhmä kysyy asiakkailtaan palautetta jokaisesta ostoksesta, jopa pienistä asioista kuten maitolitran ostamisesta.

Työpaikoilla palautekyselyt ovat yleistyneet myös huomattavasti. Varamäki, joka työskentelee työpäivämuotoilijana, kertoo, että työntekijät kokevat turhautumista jatkuvaan kyselyjen täyttämiseen. "Mikäli tuloksista ei johdeta toimenpiteitä, työntekijät alkavat menettää motivaationsa", hän varoittaa.

Teknologian kehittyminen, kuten tekoälyn hyödyntäminen palautekyselyiden analysoinnissa, voi merkittävästi helpottaa palautteen käsittelyä. "Meidän tulee miettiä, miten kerätty data muuttuu käytännön toimiksi asiakkaiden hyväksi", Varamäki sanoo.

Loppujen lopuksi kysymys kuuluu: Voimmeko todella parantaa asiakaskokemuksia, jos olemme jatkuvasti piiloutuneet kyselyiden taakse?