La inteligencia artificial es una tecnología clave para Mapfre, y su reciente lanzamiento del “Manifiesto por una IA humanista, ética y responsable” subraya esta importancia. Con este documento, Mapfre se convierte en la primera compañía del IBEX 35 en formalizar sus principios en esta área, estableciendo un marco claro sobre cómo deben ser desarrolladas y gestionadas las capacidades de IA. Además, la compañía ha creado su Centro de IA, un paso significativo hacia una gobernanza efectiva de esta tecnología dentro del grupo.

La apuesta de Mapfre por la IA se manifiesta en más de 115 aplicaciones a nivel global, que abarcan desde la optimización de procesos y automatización en la gestión de siniestros, hasta la personalización de productos y mejora en atención al cliente. Más del 40% de las interacciones con los clientes se gestionan a través de asistentes virtuales, asegurando siempre que los clientes tengan acceso a agentes humanos si así lo desean. En total, han automatizado la gestión documental para más de 1,2 millones de clientes.

Maribel Solanas, Directora de Datos de Mapfre, comentó que “nuestro objetivo con la IA es crear valor tanto para nuestros clientes como para el negocio, desde una perspectiva que integre estas capacidades con y para las personas en los próximos años”. Para Solanas, los esfuerzos en IA deben ser colaborativos y siempre dirigidos a generar beneficios tangibles para todos los grupos de interés, incluyendo empleados, mediadores y colaboradores.

Cinco Principios Fundamentales del Manifiesto

El Manifiesto de Mapfre establece cinco principios esenciales:

1. **Modelo Híbrido de IA**: La compañía defiende un modelo que combina las capacidades humanas con la IA, enfatizando la responsabilidad compartida entre la entidad y sus empleados para facilitar una adopción proactiva de la IA.

2. **Uso Responsable de IA**: Los proyectos de IA deben alinearse con los objetivos empresariales y tener un marco claro para su implementación responsable.

3. **Protección de la Información**: Mapfre prioriza la protección de datos, promoviendo una IA ética y transparente que respete la confianza de los usuarios.

4. **Estimular el Potencial Humano**: La compañía busca fomentar un ambiente donde las personas puedan maximizar su potencial, abrazando la IA como un motor de cambio.

5. **Compromiso con la Sostenibilidad**: Mapfre alineará sus iniciativas de IA con criterios de sostenibilidad, integrando un enfoque ético en su responsabilidad social.

Centro de IA Diversificado

El nuevo Centro de IA de Mapfre tiene como misión facilitar la transformación organizativa requerida para la adopción de la IA. Este centro no solo coordina proyectos, sino que también escucha ideas y proporciona asesoramiento, convirtiendo la incertidumbre en oportunidades de negocio. Se asegura de que los proyectos de IA sean efectivos y escalables.

Ubicado como un centro de referencia global, el Centro de IA integra talentos de Brasil, España y EE. UU., lo que permite adaptar la estrategia a las necesidades locales y garantizar la robustez de los modelos de IA.

Despliegue en España

En España, más de 5,4 millones de clientes han interactuado con soluciones de IA, lo que representa aproximadamente el 70% de la base total de clientes de Mapfre. La compañía ha implementado más de 60 casos de IA que han optimizado más de 16 millones de interacciones. Esto incluye la cotización de productos, renovación de pólizas y apertura de siniestros, entre otros.

Además, más de 3.000 empleados y mediadores han mejorado sus capacidades mediante el uso de asistentes IA, aumentando su productividad y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el asistente virtual MIA GPT ha permitido una gestión efectiva de consultas, logrando una tasa de satisfacción del 80% en más de 90.000 consultas anuales. En los últimos años, el número de perfiles especializados en IA dentro de la compañía se ha triplicado, reflejando una clara apuesta por la innovación y el futuro.