La revolución de la IA en Salesforce

En los últimos meses, Salesforce ha tomado una decisión audaz, unirse a la creciente tendencia de reestructuración empresarial impulsada por la inteligencia artificial (IA). En una entrevista reciente en "The Logan Bartlett Show", Marc Benioff, el CEO de Salesforce, reveló un movimiento sorprendente: redujo su equipo de atención al cliente de 9,000 a solo 5,000 empleados gracias a la incorporación de la IA.

Eficiencia redefinida: 4,000 empleos menos

Benioff explica que la implementación de agentes de IA en el departamento de soporte ha incrementado notablemente la productividad. "Hace un año, si contactabas a Salesforce, tenías 9,000 personas a tu disposición en nuestra nube de servicios a nivel mundial", comentó. Ahora, los agentes de IA se encargan de las tareas más simples, permitiendo que los empleados se enfoquen en cuestiones más complejas.

El factor humano sigue siendo clave

Sin embargo, el cofundador de Salesforce enfatiza que la IA no es una solución total. Por ejemplo, aunque alrededor del 50% de las consultas son manejadas por IA, el otro 50% requiere la atención humana. Benioff compara esta necesidad con la conducción autónoma en un Tesla, donde el automóvil a veces dice: 'No sé qué está pasando, tú toma el control'.

Reestructuración estratégica en Salesforce

Esta reestructuración no solo se trata de recortes; es un cambio estratégico en la organización. Con la reducción del personal de soporte, los recursos están siendo redirigidos hacia departamentos esenciales como investigación y desarrollo (I+D) y ventas para impulsar el crecimiento. Benioff destacó que, en el transcurso de 26 años, jamás habían podido responder a más de 100 millones de clientes potenciales por falta de personal, pero eso está cambiando.

¿Desplazamiento o reubicación?

A pesar de que Salesforce mantiene una plantilla global de 76,453 empleados, no todos los que estaban en soporte han sido trasladados a nuevos roles en ventas e I+D. Según Bloomberg, en los primeros meses de 2025, la empresa despidió a 1,000 trabajadores como parte de esta transformación, un movimiento que ha suscitado debate sobre la relación entre IA y empleo.

El futuro del trabajo bajo la sombra de la IA

Este cambio en el empleo refleja las proyecciones del 'Informe sobre el futuro del empleo 2025' del Fondo Económico Mundial, que advierte sobre la pérdida de 92 millones de empleos actuales, y la creación de 170 millones de nuevos, lo que sugiere una balanza positiva de 78 millones de nuevos puestos. La evolución de la IA está generando una nueva realidad laboral que podría ser tanto una oportunidad como un desafío.

Así que, mientras algunos pueden ver el despido como una amenaza, se abre una ventana hacia el futuro que promete nuevas oportunidades, aunque con costos en el camino.