El sistema de atención telefónica del 112 en Valencia sufrió un colapso crítico el 29 de octubre, cuando una avería causada por una reciente actualización del sistema dejó a los operadores incapaces de atender las llamadas urgentes de miles de ciudadanos. A pesar de que los empleados habían alertado sobre el problema en repetidas ocasiones, sus advertencias fueron ignoradas, lo que resultó en una noche caótica durante las intensas lluvias que azotaron la comunidad.

Ese día fatídico, mientras las calles se inundaban, cientos de personas intentaron contactar con el 112 para reportar emergencias. Sin embargo, muchos de ellos se enfrentaron a una frustrante realidad: los trabajadores del servicio no podían escuchar sus llamadas, creando un grave riesgo para la seguridad pública. "Se escuchaba a la otra persona, pero nosotros no podíamos ser escuchados", relata un operador que estuvo en la línea ese día. En una hora crítica, se recibieron más de 2,000 llamadas, pero la comunicación se vio gravemente interrumpida.

Uno de los coordinadores del servicio, Anastasio Borreguero, enfatizó que la falta de comunicación se volvió evidente rápidamente: "Si al descolgar escuchabas eco, significaba que la otra persona no te oía", explica. Esta situación, combinada con un elevado volumen de solicitudes, colapsó completamente el sistema, que ya estaba lidiando con los errores reportados previamente.

El informe del Centro de Coordinación de Emergencias indica que, entre el 29 de octubre y el 1 de noviembre, se recibieron alrededor de 75,000 solicitudes al 112, lo que exacerbó la crisis. A pesar de que la empresa Ilunion, encargada de la gestión del 112, no proporcionó comentarios al respecto, es evidente que hubo una falta de preparación ante una situación de tal magnitud.

El personal del 112 adoptó medidas inusuales para intentar mitigar la crisis, creando una “operativa extraordinaria” y movilizando a empleados de otros departamentos. Se incrementó el número de trabajadores de 18-20 a aproximadamente 35-40, aunque esto no fue suficiente para gestionar el desbordamiento de llamadas. Algunos coordinadores, incluso, tuvieron que atender llamadas, desplazándose de su función principal de coordinación.

La Generalitat exige penalizaciones a la empresa por pérdida de llamadas, lo que llevó a una situación en la que los coordinadores, en un intento por reducir las llamadas perdidas, descuidaron su función principal de supervisar la gestión de emergencias. Borreguero destaca el caos de ese día, describiéndolo como una de las situaciones más desafiantes en sus años de trabajo en el servicio de emergencias.

Esta crisis no solo expone la fragilidad del sistema de emergencias en Valencia, sino que también resalta la necesidad urgente de una revisión integral y mejoras en la infraestructura de tecnología así como la formación del personal para situaciones de alta presión. La comunidad merece un servicio que pueda responder adecuadamente en momentos de crisis.