Die Schweizerische Bundesbahn (SBB) hat vor kurzem einen neuen Chatbot eingeführt, der Kundenanfragen bearbeitet. Doch viele Kunden sind über diese Änderung verwirrt, da sie zuweilen nicht wissen, ob sie mit einem Menschen oder der KI kommunizieren. Ein KI-Experte hat sich geäußert und Insights darüber gegeben, wie man die Unterschiede erkennen kann.

Neuigkeiten in Kürze:

Die SBB verwendet jetzt KI zur Beantwortung von Anfragen,

Bei speziellen Anliegen ist jedoch die Hilfe eines menschlichen Mitarbeiters erforderlich,

Diese Umstellung sorgt für Verwirrung unter den Nutzern, wie ein konkreter Fall zeigt.

Ein Beispiel:

Manuel K. war einer der ersten Kunden, die mit dem neuen Chatbot interagieren wollten. Nachdem er ein neues Foto für seinen Swisspass hochgeladen hatte, suchte er nach Bestätigung, dass der Upload erfolgreich war. Der Chat begann freundlich, doch als er später eine Anfrage stellte, stellte sich heraus, dass er von einem Chatbot namens Jessica bedient wurde. Dies sorgte für Irritationen, da Manuel anfangs dachte, er rede mit einer echten Person.

Die Antwort des Chatbots nach einer Wartezeit von drei Minuten lautete: „Ja, wir haben das Foto erhalten.“ Manuel wollte jedoch wissen, ob die Kommunikation tatsächlich auf KI basierte. Unversehens erhielt er die Antwort: „Nein, ich bin einen Mensch!“ – und das inklusive eines Tippfehlers.

Die Sicht der SBB:

Laut der SBB sind die Kunden darüber informiert, dass sie mit einer Maschine kommunizieren. Bei Unzufriedenheit können sie einen menschlichen Berater anfordern. Jedoch ist der Chatbot so programmiert, dass er schnelle Antworten auf häufige Fragen liefern kann. Bei komplexeren Anliegen ist jedoch persönliche Hilfe erforderlich. Um das Erkennen zwischen KI und Mensch zu erleichtern, wird im Chat angezeigt, ob ein „Live-Agent“ oder ein „Chatbot“ spricht.

Die Meinung von Experten:

Es ist nicht nur für die Kunden schwierig, zwischen Mensch und Maschine zu unterscheiden. KI-Experte Mykola Makhortykh von der Universität Bern sagte kürzlich, dass selbst er Schwierigkeiten habe, dies zu erkennen, es sei denn, er frage explizit nach. Auch die allgemeinen Anzeichen für KI-Kommunikation – wie die Verwendung von Emoticons oder Humor – könnten einen Hinweis geben.

Die Prozentzahl an Unternehmen, die KI nutzen, wächst stetig, da sie ihren Angestellten helfen, denn bei vielen Anfragen kann die KI die Routineaufgaben übernehmen. Dies kann jedoch ein Risiko in kritischen Bereichen wie dem Gesundheitswesen darstellen, wo falsche Informationen gravierende Folgen haben können.

Schlussfolgerungen:

SBB hat erklärt, dass die Einführung von KI-Dialogsystemen es den Mitarbeitern ermöglicht, sich auf komplexere und wichtigere Anliegen zu konzentrieren. Die Diskussion über den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation bleibt jedoch spannend. Experten betonen die Notwendigkeit, KI-gestützte Systeme gründlich zu testen, bevor sie in Bereichen eingesetzt werden, in denen Menschen zu Schaden kommen könnten. Die SBB hat bisher ein gutes Zeugnis für die Transparenz bei der Verwendung von KI erhalten – ein Schritt, den viele Unternehmen nachahmen sollten, um das Vertrauen ihrer Kunden nicht zu gefährden.