Zahlungseingänge prüfen, Kontostände abfragen – das ist der Alltag im Call-Center der Aargauischen Kantonalbank (AKB). Doch der Service hat seinen Preis: Fünf Franken für eine einfache Informationsanfrage. Was sich vorher als kostenloser Service anbot, könnte für viele zur unangenehmen Überraschung werden.

Der erste Anruf ist zwar kostenfrei, jedoch macht der Berater aufmerksam: Ab dem nächsten Anruf wird das Abfragen des Kontos durch eine Gebühr von fünf Franken bestraft. Wer sich an den Service der AKB wendet, könnte somit leicht zur Kasse gebeten werden, es sei denn man greift auf E-Banking, Mobile Banking oder den kostenlosen SMS-Service zurück.

Doch was ist mit Kunden, die sich in der digitalen Welt nicht wohlfühlen? Ältere Menschen, für die der Gang zum Bancomaten eine große Herausforderung darstellen kann, sind besonders betroffen. Diese neue Regelung wirft Fragen auf: Ist es wirklich kundenorientiert, eine Gebühr für den Zugriff auf eigene Kontoinformationen zu erheben? Gerade angesichts der Tatsache, dass die Bank im Gespräch betont, sie wolle die „Kundinnen und Kunden begeistern“ und dass „Beraten und helfen“ ihr Auftrag sei.

René Benko, ein wohlhabender Klient, erhielt derweil von der AKB 73 Millionen Franken – ein deutlicher Widerspruch zu den fälligen fünf Franken für einen treuen Kleinunternehmer aus der Region. Dies lässt viele über die Fairness des aktuellen Preismodells nachdenken.

Die Bank betont, dass sie in besonderen Fällen aus Kulanz auf die Gebühr verzichten kann – die Frage bleibt jedoch: Wer entscheidet, wann eine solche Kulanz greift?

Die Aargauer Regierung erinnert daran, dass die AKB rechtlich unabhängig sei, doch gelobt sie, dass der Service für Menschen mit Beeinträchtigungen unabhängig vom Alter stets kostenlos bleibt. Hier stellt sich erneut die Frage, wie „Beeinträchtigung“ definiert wird. Ein offizielles Zertifikat zu „digitalen Kompetenzen“ gibt es nicht, was die Transparenz in dieser Angelegenheit infrage stellt.

Obwohl die AKB-Medienstelle erklärt, dass diese Gebühr nicht neu sei, wurde seit deren Einführung ein Rückgang der Anfragen verzeichnet. Ein besorgniserregender Trend für eine Gesellschaft, die älter wird. Banken, insbesondere Filialbanken, sollten dringend ihre Dienstleistungen so gestalten, dass sie für alle Altersgruppen zugänglich und verständlich sind. Es könnte schließlich jeder von uns die nächste „fünf Franken-Frage“ sein, die unvorbereitet auf uns zukommt.