Dlouhé čekání a iritující obtěžování

Průzkum společnosti Enehano, který se zaměřil na názory tisíců obyvatel Česka ve věku od 18 do 65 let, odhalil alarmující skutečnosti. Nejčastějším problémem, se kterým se klienti potýkají při jednání s bankami či pojišťovnami, je dlouhé čekání na pobočkách nebo na telefonní lince. Přes 25 % klientů se s tímto nepříjemným fenoménem setkalo v uplynulém roce.

Obtěžování a arogance mezi nejčastějšími stížnostmi

Následujícím nejoblíbenějším bodem v této studii je obtěžování ze strany bankovních a pojišťovacích týmů. Klienti si stěžují na 'neustálé volání obchodního týmu', což považují za příliš intenzivní a neprofesionální. Dalšími faktory, které klientům vadí, jsou pomalá obsluha, neochota pracovníků a jejich arogantní chování.

Pocit klamání a nedostatečná komunikace

Více než 10 % respondentů uvedlo, že v posledním roce zažili lhaní či zatajování informací pracovníky bank nebo pojišťoven. Dalšími častými problémy jsou pasivita zaměstnanců, kteří vůbec nechtějí vyjít klientům vstříc, nebo nepřesné a neúplné informace. A co víc, mnoho klientů se setkává s nesrozumitelnou komunikací – 'spousta obratů, kterým nerozumím'.

Jsou banky a pojišťovny na lepší cestě?

Naštěstí se údaje z výzkumu zdají naznačovat, že se situace přece jen zlepšuje. Více než třetina klientů se při jednání s těmito institucemi v posledním roce nesetkala s žádnými negativními zkušenostmi, což je v porovnání s výsledky z let 2019 a 2021 značný posun.

Inovace přinášejí změny

„V posledních letech většina bank i pojišťoven přišla s řadou inovací, které přispěly ke zlepšení zákaznické zkušenosti,“ komentuje Jiří Mach, šéf společnosti Enehano. Přechod na cloudové řešení a zapojení automatizace se opravdu ukázalo jako krok správným směrem.

Jediný problém: informace o zákaznících

Přesto byla zjištěna jedna znepokojivá oblast – přesnost a komplexnost informací o zákaznících a jejich produktech. „I když tato otázka není častým problémem (11 % klientů zažilo v posledním roce), data neukazují na žádné zlepšení oproti předchozím letům,“ dodává Mach.

Tento průzkum odhaluje, že zatímco se banky a pojišťovny zlepšují v některých oblastech, stále tu jsou výzvy, které je třeba řešit, aby se dosáhlo plné spokojenosti zákazníků. Jaký je váš názor? Podělte se o vlastní zkušenosti!